Weet een klant eigenlijk wel wat hij vraagt?

De casus

Mijn opdrachtgever was een mooi, middelgroot familiebedrijf met de 3^e generatie aan het roer. Met een mooie orderportefeuille en een stevige basis voor verdere groei had ‘senior’ (de 2e generatie) enkele jaren geleden plaats gemaakt voor zijn zoon (de 3e generatie dus). En die zoon, was mijn opdrachtgever.

Als nieuwe directeur zag hij in dat hij een flinke uitdaging had, om die groei te kunnen beheersen. Hij kon dat niet alleen en had iemand nodig in zijn MT. Iemand die op basis van cijfers vooruit kon kijken. Iemand die van financiële cijfers een goede en betrouwbare management rapportage kon maken en die antwoord gaf op de vragen die hij had. Kortom, hij had een stevige finance controller nodig.

Het kandidaat profiel

Samen met de directeur stelde ik het profiel op van de gewenste kandidaat. Over een aantal kenmerken en aspecten waren we het snel eens: de kandidaat moet analytisch, integer, vakinhoudelijk goed onderlegd en communicatief handig zijn. Verder wilde mijn opdrachtgever per sé iemand met ervaring in de branche, en iemand van zijn eigen leeftijd of iets jonger (vanwege vergelijkbare belevingswereld en ambitie). Ik was het niet direct eens met die laatste ideeën, maar wilde ze ook niet meteen afschieten: ze waren niet onrealistisch.

De kandidaten

Enkele weken later zaten er 3 kandidaten aan tafel bij mijn opdrachtgever. Alle drie voldeden ze aan het gewenste profiel. Met alle drie werden inhoudelijk goede gesprekken gevoerd. Maar er ontbrak iets. Het gevoel, het vertrouwen, de klik. Mijn opdrachtgever keek me vragend aan. Wat nu?

Nou, ik had wel een idee. Ik had in de afgelopen weken ook ‘andere’ kandidaten gesproken. Ik had wat breder gekeken dan wat mij gevraagd was. Maar ik wist ook dat ik in eerste instantie moest leveren wat mijn opdrachtgever had gevraagd. Dat was gebeurd, dat stadium waren we nu gepasseerd, en dat had niet goed uitgepakt.

De vierde kandidaat

Ik stelde een vierde kandidaat bij hem voor. Zonder branche kennis en ruim 15 jaar ouder dan de directeur zelf. Maar wel gepokt en gemazeld in familiebedrijven waar hij mede verantwoordelijk was geweest voor groei en professionalisering. Iemand die heel graag opnieuw in de dynamiek van een familiebedrijf wilde werken en vond dat branchekennis veel minder van belang was dan zaken als overeenstemmende normen, waarden en ambities.

Het was een gewaagde stap. Mijn opdrachtgever vond het eigenlijk helemaal niks. Ik haalde hem over om toch een afspraak in te plannen, met het voorbehoud dat – als hij het niks vond – hij het gesprek op elk gewenst moment mocht afbreken. In het ergste geval zou het hem 10 minuten en een kop koffie kosten.

De uitkomst

Het gesprek duurde uiteindelijk ruim anderhalf uur. De kandidaat werd aangenomen. Het gevoel, de klik en het vertrouwen waren ruimschoots aanwezig. De hogere leeftijd werd ineens beschouwd als een voordeel, want met zijn ervaring en senioriteit kon mijn kandidaat af en toe de jongere MT-leden tot de orde roepen. En die ontbrekende branchekennis dan? “Dat leert hij gauw genoeg” was het verrassende antwoord. En zo is het ook gegaan. Nu, ruim 8 jaar later, werken ze nog steeds samen.

Afsluitend

Het is en blijft een mooi verhaal, met een prachtige uitkomst. Uiteindelijk heb ik niet de kandidaat geleverd waarom de opdrachtgever had gevraagd. Maar de uitkomst is beter dan gewenst. Achteraf kun je vaststellen dat mijn opdrachtgever eigenlijk niet goed wist wat hij vroeg. Of beter gezegd, hij wist niet goed waarom hij dat vroeg.

Gedurende het proces heb ik bij kunnen sturen. Mijn opdrachtgever liet dat ook gebeuren. Zoals ik in het begin al zei: het blijft mensenwerk. Wauw, wat heb ik toch een mooi vak!